بنابراین با توجه به اینکه برقراری ارتباط با مشتری و خدمت‌رسانی به او از طریق کارکنان محقق می‌شود، باید کارکنان را در مرکز توجه قرار داد و دائماً عملکردشان را ارزیابی کرد. میستری‌شاپینگ حضوری می‌تواند راهکاری مؤثر و قابل اتکا برای نظارت بر اثربخشی کارکنان باشد و واقعیت‌های خدمت‌رسانی را در سازمان، به شما نمایش دهد تا بدانید:

• استانداردهای خدمت‌رسانی به درستی اجرا می‌شود؟
• کارکنان تجربیات به یادماندنی و مثبت برای مشتریان رقم می‌زنند؟
• مشتری از خدمات شما رضایت دارد؟
• ...

در این روش، میستری‌شاپر مانند یک مشتری در محل خدمت‌رسانی شما حاضر می‌شود، یک سناریو کامل را طی و در طول این فرایند با کارکنان تعامل می‌کند. او کیفیت ارائه خدمات را می‌سنجد و نهایتاً عملکرد کارکنان و کیفیت خدمت‌رسانی را در یک گزارش منعکس می‌نماید. گزارش توسط کارشناسان ما بررسی و سپس برای مالکین و مدیران سازمان ارسال می‌شود. برای درک بهتر گزارشات، لازم است بدانید علاوه بر ارائه گزارش توصیفی از فرایند سپری شده، عملکرد کارکنان با استانداردها مطابقت داده می‌شود و نتیجه آن در قالب تجزیه و تحلیل‌های آماری به شما ارائه می‌گردد.

از این رو میستری‌شاپینگ تلفنی یک روش قابل اتکا برای سنجش کیفیت خدمت‌رسانی تلفنی به مشتری محسوب می‌شود و در نتیجه‌یِ انجامِ آن، گزارشاتی در اختیار سازمان قرار خواهد گرفت که در آن تحلیل‌های آماری با امکان استفاده از فیلترهای مختلف وجود دارد و قابلیت مقایسه شعب با یکدیگر و یا مقایسه در مرور زمان را فراهم می‌کند. همچنین علاوه بر ارائه گزارشات داینامیک، صدای ضبط شده مکالمات برای امور آموزشی در دسترس سازمان قرار می‌گیرد تا در صورت نیاز به آن‌ها گوش دهد و نحوه خدمت‌رسانی تلفنی را محک بزند. به کمک میستری‌شاپینگ تلفنی می‌توانید مکالمات خود را برای خدمت‌رسانی به مشتری بهبود بخشید و متوجه شوید:

• چه احساسی را به مشتری منتقل می‌کنید؟
• آیا کارکنان علاقه‌ای به خدمت‌رسانی نشان می‌دهند؟
• آیا کارکنان فرایند و استانداردها را به درستی اجرا می‌کنند؟
• آیا کارکنان برای پی بردن به نیاز مشتری، سؤال مناسب می‌پرسند؟
• آیا مشتری برای سؤالاتش پاسخ‌های صحیح دریافت می‌کند؟

میستری‌شاپینگ تلفنی نسبت به ضبط مکالمات مرکز تماس و ساعت‌ها گوش دادن به آن، نتیجه بهتری خواهد داشت و موجب صرفه‌جویی در زمان و هزینه می‌شود. در فرایند میستری‌شاپینگ تلفنی دقیقاً می‌دانید به دنبال چه هستید اما در فرایند گوش دادن به صدای مرکز تماس باید ساعت‌ها زمان صرف کنید تا سوال یا سناریوی مدنظر خود را بیابید. ضمناً میستری‌شاپینگ تلفنی این امکان را به شما می‌دهد تا عملکرد، دانش و مهارت کارکنان در یک سناریو مشخص را ارزیابی و با هم مقایسه کنید تا ببینید کارکنان برای پاسخگویی به تلفن در چه زمینه‌هایی عالی هستند و در چه زمینه‌هایی نیاز به آموزش دارند و از این طریق، تناقضات در پاسخگویی به مشتری را به صفر برسانید زیرا اگر اشتباهی وجود داشته باشد، شناسایی می‌شود و به کمک آموزش یا ارائه جزوات آموزشی برطرف می‌گردد.

فرایند ارزیابی بدین صورت انجام ‌می‌شود: ابتدا شاخص‌هایی برای شما تعریف خواهد شد و سپس میستری‌شاپرها مطابق با جامعه هدف و مخاطبین‌تان انتخاب می‌شوند تا از شما خرید کنند و نحوه خدمت‌رسانی را با استانداردها مطابقت دهند و نقاط قوت و نقاط قابل بهبود خدمت‌رسانی شما را شناسایی نمایند. آن‌ها ساختار وب‌سایت را از نظر کاربری گرافیکی، کاربردوستی، چیدمان محصولات، معرفی خدمات، توضیح محصولات، دسترسی به کالاهای مورد نظر، فرایند ایجاد حساب کاربری، فرایند سفارش‌گذاری و پرداخت، فرایند و زمان انتظار برای دریافت خدمات/ محصولات، خدمات پشتیبانی، برخورد کارکنان و ... ارزیابی می‌کنند و گزارش می‌دهند