×
ورود / ثبت نام میستری شاپر
ورود / ثبت نام کارفرما
صفحه اصلی دانشنامه درباره ما خدمات ما صنایع مورد فعالیت ما تماس با ما
میستری شاپینگ

Mystery Shop

ارزیابی عملکرد کارکنان و کیفیت خدمت رسانی

ما از طریق میستری شاپینگ به کسب و کارها کمک می کنیم تا عملکرد کارکنان و کیفیت خدمت رسانی به مشتری را در سازمان خود ارزیابی و نیازهای موجود را شناسایی کنند، سپس بر اساس گزارشات و اطلاعات کافی تصمیم بگیرند و برای بهبود اقدام نمایند. ما به دلیل بهره گیری از یک تیم تحقیق و توسعه حرفه ای، قادریم صنایع مختلفی که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند را پوشش دهیم و میستری شاپینگ را در آنها عملیاتی کنیم. همچنین جامعه یِ بزرگِ میستری شاپرها یِ ما در گروه های جنسیتی، سنی و اجتماعی متنوع، ورودمان به کسب و کارهای متعدد را تسهیل کرده و این امکان را فراهم می کند تا بتوانیم نیازهای صنایع گوناگون را پاسخگو باشیم.

میستری شاپینگ حضوری

خرید حضوری یک فرایند کاملاً احساسی است و عموماً خریدها برای برطرف کردن نیاز به یک کالا یا خدمت انجام نمی‌شود بلکه در بسیاری از مواقع، افراد خرید می‌کنند تا به خود پاداش دهند و از فرایند خرید، حس خوب دریافت کنند. همچنین باید در نظر داشت که رویکرد کارکنان در برقراری ارتباط و نحوه خدمت‌رسانی به مشتری، مهمترین عامل درگیرکننده عواطف و احساسات در این فرایند است و بر «خرید یا عدم خرید مشتری»، «بازگشت و یا عدم بازگشت او»، «اظهار نظر مثبت یا منفی درباره برند» و «وفاداری‌اش» اثرگذار است.

service

هرچقدر هم که منطق، خرید یک محصول/ خدمت را تأیید کند، تا زمانی که مشتری احساس خوبی از انجام آن نداشته باشد خرید نمی‌کند لذا باید احساسات و عواطف مشتری را در نظر گرفت و به آن توجه کرد


بنابراین با توجه به اینکه برقراری ارتباط با مشتری و خدمت‌رسانی به او از طریق کارکنان محقق می‌شود، باید کارکنان را در مرکز توجه قرار داد و دائماً عملکردشان را ارزیابی کرد. میستری‌شاپینگ حضوری می‌تواند راهکاری مؤثر و قابل اتکا برای نظارت بر اثربخشی کارکنان باشد و واقعیت‌های خدمت‌رسانی را در سازمان، به شما نمایش دهد تا بدانید:



  • استانداردهای خدمت‌رسانی به درستی اجرا می‌شود؟
  • کارکنان تجربیات به یادماندنی و مثبت برای مشتریان رقم می‌زنند؟
  • مشتری از خدمات شما رضایت دارد؟
  • ...

در این روش، میستری‌شاپر مانند یک مشتری در محل خدمت‌رسانی شما حاضر می‌شود، یک سناریو کامل را طی و در طول این فرایند با کارکنان تعامل می‌کند. او کیفیت ارائه خدمات را می‌سنجد و نهایتاً عملکرد کارکنان و کیفیت خدمت‌رسانی را در یک گزارش منعکس می‌نماید. گزارش توسط کارشناسان ما بررسی و سپس برای مالکین و مدیران سازمان ارسال می‌شود. برای درک بهتر گزارشات، لازم است بدانید علاوه بر ارائه گزارش توصیفی از فرایند سپری شده، عملکرد کارکنان با استانداردها مطابقت داده می‌شود و نتیجه آن در قالب تجزیه و تحلیل‌های آماری به شما ارائه می‌گردد.

گزارشات ما غنی و مفصل اما ساده، کاربردی و قابل درک ارائه می‌شود



service

میستری شاپینگ تلفنی

ایجاد ذهنیت مثبت/ منفی در مشتری، تنها به خدمات حضوری ختم نمی‌شود و در اکثر کسب و کارها مانند رستوران، فروشگاه و ... بخش مهمی از ارتباط با مشتری از طریق تلفن انجام می‌شود و نحوه پاسخگویی نقش بسزایی در ایجاد ذهنیت ایفا می‌کند. همچنین به احتمال زیاد، بسیاری از مشتریان برای پرسیدن یک سوال به خصوص، دریافت آدرس، تعیین وقت ملاقات، رزرو میز/ فضا، سفارش محصول و بسیاری از موارد دیگر با شما تماس می‌گیرند و اگر با برخورد نامناسبی روبه‌رو شوند هرگز به سوی شما بازنمی‌گردند

از این رو میستری‌شاپینگ تلفنی یک روش قابل اتکا برای سنجش کیفیت خدمت‌رسانی تلفنی به مشتری محسوب می‌شود و در نتیجه‌یِ انجامِ آن، گزارشاتی در اختیار سازمان قرار خواهد گرفت که در آن تحلیل‌های آماری با امکان استفاده از فیلترهای مختلف وجود دارد و قابلیت مقایسه شعب با یکدیگر و یا مقایسه در مرور زمان را فراهم می‌کند. همچنین علاوه بر ارائه گزارشات داینامیک، صدای ضبط شده مکالمات برای امور آموزشی در دسترس سازمان قرار می‌گیرد تا در صورت نیاز به آن‌ها گوش دهد و نحوه خدمت‌رسانی تلفنی را محک بزند. به کمک میستری‌شاپینگ تلفنی می‌توانید مکالمات خود را برای خدمت‌رسانی به مشتری بهبود بخشید و متوجه شوید:



  • چه احساسی را به مشتری منتقل می‌کنید؟
  • آیا کارکنان علاقه‌ای به خدمت‌رسانی نشان می‌دهند؟
  • آیا کارکنان فرایند و استانداردها را به درستی اجرا می‌کنند؟
  • آیا کارکنان برای پی بردن به نیاز مشتری، سؤال مناسب می‌پرسند؟
  • آیا مشتری برای سؤالاتش پاسخ‌های صحیح دریافت می‌کند؟


میستری‌شاپینگ تلفنی نسبت به ضبط مکالمات مرکز تماس و ساعت‌ها گوش دادن به آن، نتیجه بهتری خواهد داشت و موجب صرفه‌جویی در زمان و هزینه می‌شود. در فرایند میستری‌شاپینگ تلفنی دقیقاً می‌دانید به دنبال چه هستید اما در فرایند گوش دادن به صدای مرکز تماس باید ساعت‌ها زمان صرف کنید تا سوال یا سناریوی مدنظر خود را بیابید. ضمناً میستری‌شاپینگ تلفنی این امکان را به شما می‌دهد تا عملکرد، دانش و مهارت کارکنان در یک سناریو مشخص را ارزیابی و با هم مقایسه کنید تا ببینید کارکنان برای پاسخگویی به تلفن در چه زمینه‌هایی عالی هستند و در چه زمینه‌هایی نیاز به آموزش دارند و از این طریق، تناقضات در پاسخگویی به مشتری را به صفر برسانید زیرا اگر اشتباهی وجود داشته باشد، شناسایی می‌شود و به کمک آموزش یا ارائه جزوات آموزشی برطرف می‌گردد.


ما پیشنهاد می‌کنیم هیچ روشی را متوقف نکنید و در کنار گوش دادن به صدای مرکز تماس مشتریان، میستری‌شاپینگ را هم انجام دهید






میستری شاپینگ آنلاین

برای طراحی و راه‌اندازی یک وب‌سایت، قطعاً زمان و هزینه زیادی صرف می‌شود تا درگاهی برای ورود مشتری و خرید اینترنتی ایجاد شود. اما واقعاً باید دید که تجربه مشتری از آن وب‌سایت چیست و چگونه می‌تواند او را ترغیب به خرید کند زیرا خواسته‌های مشتری در هنگام خرید آنلاین، متفاوت از خرید حضوری است و باید نحوه خدمت‌رسانی و جلب رضایت او نیز در این روش متفاوت باشد. میستری‌شاپینگ آنلاین روشی است که به کمک آن می‌توانید کاربردوست بودن وب‌سایت و فرایند فروش محصول/ خدمت خود را از دیدگاه مشتری بسنجید و در صورت نیاز آن را بهبود دهید و به شاخص‌های بالاتری در عملکرد دست پیدا کنید

service

فرایند ارزیابی بدین صورت انجام ‌می‌شود: ابتدا شاخص‌هایی برای شما تعریف خواهد شد و سپس میستری‌شاپرها مطابق با جامعه هدف و مخاطبین‌تان انتخاب می‌شوند تا از شما خرید کنند و نحوه خدمت‌رسانی را با استانداردها مطابقت دهند و نقاط قوت و نقاط قابل بهبود خدمت‌رسانی شما را شناسایی نمایند. آن‌ها ساختار وب‌سایت را از نظر کاربری گرافیکی، کاربردوستی، چیدمان محصولات، معرفی خدمات، توضیح محصولات، دسترسی به کالاهای مورد نظر، فرایند ایجاد حساب کاربری، فرایند سفارش‌گذاری و پرداخت، فرایند و زمان انتظار برای دریافت خدمات/ محصولات، خدمات پشتیبانی، برخورد کارکنان و ... ارزیابی می‌کنند و گزارش می‌دهند



ما پیشنهاد می‌کنیم هیچ روشی را متوقف نکنید و در کنار گوش دادن به صدای مرکز تماس مشتریان، میستری‌شاپینگ را هم انجام دهید




ویژگی گزارشات میستری شاپینگ و امکانات پنل گزارش

  • گزارشات از قابلیت ضمیمه کردن عکس، فیلم و صدا برخوردار هستند؛
  • تمام گزارشات بر روی یک سرور ایمن ذخیره می‌شوند و برای همیشه در دسترس خواهند بود؛
  • گزارشات تحت وب منتشر می‌شوند و در طول شبانه‌روز و از هر نقطه‌ای می‌توان به آن‌ها دسترسی داشت؛
  • داشبورد گزارشات، از قابلیت شخصی‌سازی و استفاده از لوگوی سازمانی برخوردار است؛
  • برای کاربران گزارشات، می‌توان حدود و سطوح دسترسی تعریف کرد؛
  • داشبورد گزارشات، تمام اطلاعات مورد نیاز را در یک نگاه در اختیار کاربران قرار می‌دهد؛
  • گزارشات داینامیک هستند و استفاده از فیلترها و مقایسه در بازه‌های زمانی مختلف را فراهم می‌کنند؛
  • نسخه پی دی اف گزارشات به آدرس ایمیل مالکین و مدیران کسب‌وکار ارسال می‌شود؛
  • نمودارها در قالبی زیبا و ساده طراحی شده‌اند تا عملکرد را به نمایش بگذارند و تحلیل و تصمیم‌گیری را تسهیل کنند
  • گزارشات قابلیت خروجی به پی دی اف دارند
  • گزارشات کاملاً هوشمند هستند و مستقیماً در پلتفرم وب تهیه و به صورت آنلاین منتشر می‌‌شوند



طراحی و توسعه توسط شرکت تسینا