×
ورود / ثبت نام میستری شاپر
ورود / ثبت نام کارفرما
صفحه اصلی دانشنامه درباره ما خدمات ما صنایع مورد فعالیت ما تماس با ما
میستری شاپینگ

Service Design

طراحی خدمات

در عصر صنعتی، کسب و کارها بر روی طراحی و تولید محصولات فیزیکی متمرکز بودند و از راه فروش آن‌ها، چرخه حیات و رشد خود را می‌گرداندند اما در دوره فراصنعتی، «اقتصادِ مبتنی بر تولید کالا» جای خود را به «اقتصادِ خدماتی» داد و توجه به ایجاد ارزش افزوده از طریق ارائه خدمات معطوف شد و سازمان‌ها نیز، ارائه خدمات و بهبود نحوه خدمت‌رسانی را نسبت به بهتر کردن محصولات فیزیکی در اولویت قرار دادند و اکنون تلاش می‌کنند از این طریق، ارزش افزوده بیشتری ایجاد کنند تا هم برای مشتری یک تجربه منحصر به فرد به وجود آورند و هم سود بیشتری کسب نمایند.

محصولات برای ارائه خدمت تولید می شوند و هر محصول برای عرضه و ارائه خود، نیازمند خدمات است.

طراحی خدمات

«طراحی خدمات» شامل طراحی فرایند برای برقراری ارتباط با مشتری و ارائه کالا/ خدمت به اوست و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از طریق ارائه خدمات منحصر به فرد، ارزش بیشتری را به مشتری ارائه کنند؛ ارزشی که اهمیتش بیشتر از یک کالا باشد و جایگزین کردنش آسان نباشد. موفقیت در خدمت‌رسانی به مشتری، به 2 شرط مهم وابسته است:

service


نحوه خدمت‌رسانی به مشتری باید:


  • دریافت کالا یا خدمت را ساده تر، کاربردی تر و مطلوب تر کند و نهایتاً منتج به فروش شود؛
  • رضایت مشتری را جلب نماید تا برای دریافت و خرید مجدد اقدام کند.

برای این که چنین مدل خدمترسانی ای محقق شود، باید نیازها و خواسته های مشتری را محور اصلی قرار داد، اهداف سازمان را در نظر گرفت، امکانات سازمان را سنجید و سپس تمام این امکانات و کارکردها را حول مشتری چرخاند تا برای او یک تجربه عالی و منحصر به فرد ایجاد شود و نهایتاً سازمان را به اهدافش نزدیک کند.

تعامل با مشتری و خدمت رسانی به او، بخش مهمی از ارزش ارائه شده است.



service

طراحی خدمات

ما به شما در شکل دهی و استانداردسازی نحوه خدمت رسانی به مشتری کمک می کنیم تا بتوانید تجربه ای دلپذیر و مختص به سازمان خود را برای مشتریان خلق کنید. طراحی خدمات نیازمند طی مراحلی است که در زیر تشریح شده است:



  • مشخص نمودن پرسونای مشتریان؛
  • مشخص کردن نقاط تماس سازمان با مشتری؛
  • استخراج تجربه فعلی مشتری از سازمان؛
  • دریافت الگوهای ذهنی و نقطه نظرات افراد ذینفع در کسب و کار برای خدمت رسانی به مشتری؛
  • ایده پردازی در جهت ایجاد تجربه ای منحصر به فرد برای مشتری؛
  • سنجش امکانات سازمان و امکان سنجی ایده ها برای پیاده سازی و عملیاتی شدن؛
  • طراحی نحوه خدمت رسانی به مشتری از طریق استفاده از مدل های بین المللی.



چرا سازمان‌هایی که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند، به «طراحی خدمات» نیاز دارند؟

طراحی خدمات

امروزه در نگاه مشتری، ارزش محصولات به واسطه خدماتی که همراه آن ارائه می شود، تغییر می کند و جایگاه برندها و سازمان ها هم متناسب با نحوه ارائه خدمات مشخص می شود و مشتریان جذب آنهایی می شوند که خدمات ویژه تری ارائه کنند. به عبارتی می توان گفت بزرگترین تفاوت میان برندهای لوکس با برندهای سطح متوسط، کیفیت محصولاتشان نیست بلکه کیفیت خدمات و تجربه ای است که برای مشتری می سازند.

service

مشتریان، محصولات را نه فقط به دلیل کیفیت و طراحی ظاهری، بلکه بیشتر به دلیل تجربه ای که با آن دارند قضاوت می کنند.


از طرف دیگر، شبکه های اجتماعی موجب افزایش اهمیت تجربه مشتری شده اند چرا که ابزاری برای اشتراک گذاری تجربیات هستند و فرایند آن را تسهیل و تسریع کرده اند. بنابراین سازمانها و برندها باید تلاش کنند تا از طریق ارائه خدمات منحصر به فرد، تجربه ای مثبت و شاد برای مشتریان پدید آورند.



میزان درگیری عاطفی با خدمات ارائه شده، تعیین کننده کیفیت تجربه مشتری خواهد بود.



به عنوان مثال برند استارباکس برای تعمیق ارتباط خود با مشتری، نام کوچک مشتریان را در هنگام سفارش می گیرد و بر روی لیوان می نویسد تا پس از آماده سازی، آنها را با استفاده از نام کوچک صدا کند و سفارششان را تحویل دهد. این کار باعث ایجاد تجربه خوشایند برای مشتری می شود و او را ترغیب می کند تا تجربه اش را در شبکه های اجتماعی با دوستان خود به اشتراک بگذارد



ما با بهره گیری از استانداردهای جهانی در حوزه خدمت رسانی به مشتری، شما را در این مسیر یاری می دهیم و بینش لازم را در اختیارتان می گذاریم تا بهترین تجربه را برای مشتریان خود رقم بزنید.






طراحی و توسعه توسط شرکت تسینا