×
ورود / ثبت نام میستری شاپر
ورود / ثبت نام کارفرما
صفحه اصلی دانشنامه درباره ما خدمات ما صنایع مورد فعالیت ما تماس با ما
تماس با ما

OUR SERVICES

ما به کسب‌وکارها کمک می‌کنیم تا متمایز باشند

میستری شاپینگ Mystery Shop

ما از طریق میستری شاپینگ به کسب و کارها کمک می کنیم تا عملکرد کارکنان و کیفیت خدمت رسانی به مشتری را در سازمان خود ارزیابی و نیازهای موجود را شناسایی کنند، سپس بر اساس گزارشات و اطلاعات کافی تصمیم بگیرند و برای بهبود اقدام نمایند. ما به دلیل بهره گیری از یک تیم تحقیق و توسعه حرفه ای، قادریم صنایع مختلفی که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند را پوشش دهیم و میستری شاپینگ را در آنها عملیاتی کنیم همچنین...

میستری شاپینگ
میستری شاپینگ

طراحی خدمات Service Design

در عصر صنعتی، کسب و کارها بر روی طراحی و تولید محصولات فیزیکی متمرکز بودند و از راه فروش آن ها، چرخه حیات و رشد خود را می گرداندند اما در دوره فـراصنعتی، اقــتصادِ مبتنی بر تولـید کالا جای خود را به اقتصادِ خدماتی داد و توجه به ایجاد ارزش افزوده از طریق ارائه خدمات مـعطوف شد و سـازمان ها نیز، ارائه خدمات و بهبود نحوه خدمت رسانی را نسبت به بهتر کردن محصولات فیزیکی در اولویت قرار دادند...

آموزش کارکنان Staff Training

کارکنانِ مناسب، کارآمد و آموزش دیده، مهمترین سرمایه سازمان به شمار می آیند و هر اقـدامی که منجر به توسـعه آنها شود به معنی سرمایه گذاری بر روی مزیت رقابتی آتی سازمان است و این موضوع در صنایعی که به طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستند اهمیت بیشتری پیدا می کند زیرا در این صنایع...

میستری شاپینگ

برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید از طریق شماره تلفن و یا فرم زیر با ما در تماس باشید

02144092805

خدمات ما

ما در «کارتا MSP» مجموعه‌ای از خدمات ارزشمند را به کسب و کارهایی که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند ارائه می‌نماییم و روش کارمان به این صورت است که ابتدا وضعیت موجود در سازمان را شناسایی کنیم و سپس خدماتی که آن را به سمت وضعیت مطلوب سوق دهد، ارائه دهیم. ما برای کارآیی و اثربخشی طرح‌ها اهمیت بسیاری قائلیم و می‌کوشیم خدمات را به بهترین نحو به سازمان‌ها ارائه کنیم تا تجربه‌ای مطلوب برایشان پدید آوریم. ما در شناسایی مسائل و تلفیق راهکارها بسیار متبحر هستیم و به توانایی‌های خود برای ارائه راهکارهای مؤثر اطمینان داریم زیرا از دانش روز و استانداردهای بین‌المللی بهره می‌گیریم.

ما به کسب‌وکارها کمک می‌کنیم تا متمایز باشند.

ما تاکنون با سازمان‌های مختلفی همکاری داشته‌ایم و می‌دانیم هر یک با دیگری متفاوت است و چالش‌های مختص به خود را دارد لذا برای هر سازمان برنامه‌ای منحصر به فرد طراحی و اجرا می‌کنیم. ما در هر سازمان، ابتدا شاخص‌هایی که باعث تغییر در عملکرد می‌شود را شناسایی می‌نماییم و سپس خدماتی که این شاخص‌ها را پوشش دهد و با اهداف سازمان مطابقت داشته باشد را توصیه و در نهایت اقدام به برنامه‌ریزی و اجرا می‌کنیم.

خدمات ما در زیر تشریح شده است:

1 - میستری شاپینگ:

ما از طریق میستری شاپینگ به کسب و کارها کمک میکنیم تا عملکرد کارکنان و کیفیت خدمترسانی به مشتری را در سازمان خود ارزیابی و نیازهای موجود را شناسایی کنند و سپس بر اساس گزارشات و اطلاعات کافی تصمیم بگیرند و برای بهبود اقدام نمایند. ما به دلیل بهرهگیری از یک تیم تحقیق و توسعه حرفهای، قادریم صنایع مختلفی که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند را پوشش دهیم و میستری شاپینگ را در آنها عملیاتی کنیم. همچنین جامعهیِ بزرگِ میستری شاپرهایِ ما در گروههای جنسیتی، سنی و اجتماعی متنوع، ورودمان به کسب و کارهای متعدد را تسهیل کرده و این امکان را فراهم میکند تا بتوانیم نیازهای صنایع گوناگون را پاسخگو باشیم.

انواع حالتهای مختلف میستری شاپینگ در زیر آمده است:

1-1 میستری‌شاپینگ حضوری: فرایند خرید حضوری کاملاً احساسی بوده و رویکرد کارکنان در برقراری ارتباط و نحوه خدمت‌رسانی به مشتری، مهمترین عوامل درگیرکننده عواطف و احساسات در این فرایند است. باید در نظر داشت که خدمت‌رسانی به مشتری با فعالیت‌های مارکتینگی تفاوت دارد و تفاوتش در این است که انجام فعالیت‌های مارکتینگی می‌تواند از طریق کنجکاو نمودن افراد، تعداد ورودی را افزایش دهد و حواس پنج‌گانه مشتری از قبیل: حس بینایی، شنوایی، بویایی، چشایی و لامسه را در حین حضور درگیر کند. این در حالیست که خدمت‌رسانی به مشتری، احساسات و عواطف او را درگیر می‌کند و بر «خرید یا عدم خرید از شما» ، «بازگشت و یا عدم بازگشت به سوی شما» ، «اظهار نظر مثبت یا منفی درباره شما» و «وفاداری به شما» اثرگذار است.

هرچقدر هم که منطق، خرید یک محصول/ خدمت را تأیید کند، تا زمانی که مشتری احساس خوبی از انجام آن نداشته باشد خرید نمیکند لذا باید احساسات و عواطف مشتری را در نظر گرفت و به آن توجه کرد.

بنابراین با توجه به اینکه برقراری ارتباط با مشتری و خدمت‌رسانی به او از طریق کارکنان محقق می‌شود، باید کارکنان را در مرکز توجه قرار داد و دائماً عملکردشان را ارزیابی کرد. میستری‌شاپینگ حضوری می‌تواند راهکاری مؤثر و قابل اتکا برای نظارت بر اثربخشی کارکنان باشد و واقعیت‌های خدمت‌رسانی را در سازمان، به شما نمایش دهد تا بدانید:

در این روش، میستری شاپر مانند یک مشتری در محل خدمترسانی شما حاضر میشود، یک سناریو کامل را طی و در طول این فرایند با کارکنان تعامل میکند. او کیفیت ارائه خدمات را میسنجد و نهایتاً عملکرد کارکنان و کیفیت خدمترسانی را در یک گزارش منعکس مینماید. گزارش توسط کارشناسان ما بررسی و سپس برای مالکین و مدیران سازمان ارسال میشود. برای درک بهتر گزارشات، لازم است بدانید علاوه بر ارائه گزارش توصیفی از فرایند سپری شده، عملکرد کارکنان با استانداردها مطابقت داده میشود و نتیجه آن در قالب تجزیه و تحلیلهای آماری به شما ارائه میگردد.

گزارشات ما غنی و مفصل اما ساده، کاربردی و قابل درک ارائه میشود

1-2 میستری‌شاپینگ تلفنی: ایجاد ذهنیت مثبت/ منفی در مشتری، تنها به خدمات حضوری ختم نمی‌شود و در اکثر کسب و کارها مانند رستوران، فروشگاه و ... بخش مهمی از ارتباط با مشتری از طریق تلفن انجام می‌شود و نحوه پاسخگویی نقش بسزایی در ایجاد ذهنیت ایفا می‌کند. همچنین به احتمال زیاد، بسیاری از مشتریان برای پرسیدن یک سوال به خصوص، دریافت آدرس، تعیین وقت ملاقات، رزرو میز/ فضا، سفارش محصول و بسیاری از موارد دیگر با شما تماس می‌گیرند و اگر با برخورد نامناسبی روبه‌رو شوند هرگز به سوی شما بازنمی‌گردند.

از این رو میستری‌شاپینگ تلفنی یک روش قابل اتکا برای سنجش کیفیت خدمت‌رسانی تلفنی به مشتری محسوب می‌شود و در نتیجه‌یِ انجامِ آن، گزارشاتی در اختیار سازمان قرار خواهد گرفت که در آن تحلیل‌های آماری با امکان استفاده از فیلترهای مختلف وجود دارد و قابلیت مقایسه شعب با یکدیگر و یا مقایسه در مرور زمان را فراهم می‌کند. همچنین علاوه بر ارائه گزارشات داینامیک، صدای ضبط شده مکالمات برای امور آموزشی در دسترس سازمان قرار می‌گیرد تا در صورت نیاز به آن‌ها گوش دهد و نحوه خدمت‌رسانی تلفنی را محک بزند.

به کمک میستری‌شاپینگ تلفنی می‌توانید مکالمات خود را برای خدمت‌رسانی به مشتری بهبود بخشید و متوجه شوید:

میستری شاپینگ تلفنی نسبت به ضبط مکالمات مرکز تماس و ساعتها گوش دادن به آن، نتیجه بهتری خواهد داشت و موجب صرفهجویی در زمان و هزینه میشود. در فرایند میستری شاپینگ تلفنی دقیقاً میدانید به دنبال چه هستید اما در فرایند گوش دادن به صدای مرکز تماس باید ساعتها زمان صرف کنید تا سوال یا سناریوی مدنظر خود را بیابید. ضمناً میستری شاپینگ تلفنی این امکان را به شما میدهد تا عملکرد، دانش و مهارت کارکنان در یک سناریو مشخص را ارزیابی و با هم مقایسه کنید

میستری شاپینگ تلفنی، این مزیت را نیز ایجاد میکند تا ببینید کارکنان برای پاسخگویی به تلفن در چه زمینههایی عالی هستند و در چه زمینههایی نیاز به آموزش دارند و از این طریق، تناقضات در پاسخگویی به مشتری را به صفر میرساند زیرا اگر اشتباهی وجود داشته باشد شناسایی میشود و به کمک آموزش یا ارائه جزوات آموزشی برطرف میگردد.

با این وجود ما پیشنهاد میکنیم هیچ روشی را متوقف نکنید و گوش دادن به صدای مرکز تماس را در کنار میستری شاپینگ انجام دهید.

1-3 میستری‌شاپینگ آنلاین: برای طراحی و راه‌اندازی یک وب‌سایت، قطعاً زمان و هزینه زیادی صرف می‌شود تا درگاهی برای ورود مشتری و خرید اینترنتی ایجاد شود. اما واقعاً باید دید که تجربه مشتری از آن وب‌سایت چیست و چگونه می‌تواند او را ترغیب به خرید کند زیرا خواسته‌های مشتری در هنگام خرید آنلاین متفاوت از خرید حضوری است و باید نحوه خدمت‌رسانی و جلب رضایت او نیز در این روش متفاوت باشد. میستری‌شاپینگ آنلاین روشی است که به کمک آن می‌توانید کاربردوست بودن وب‌سایت و فرایند فروش محصول/ خدمت خود را از دیدگاه مشتری بسنجید و در صورت نیاز آن را بهبود دهید و به شاخص‌های بالاتری در عملکرد دست پیدا کنید.

فرایند ارزیابی بدین صورت انجام میشود: ابتدا شاخصهایی برای شما تعریف خواهد شد و سپس میستری شاپرها مطابق با جامعه هدف و مخاطبینتان انتخاب میشوند تا از شما خرید کنند و نحوه خدمترسانی را با استانداردها مطابقت دهند و نقاط قوت و نقاط قابل بهبود خدمترسانی شما را شناسایی نمایند. آنها ساختار وبسایت را از نظر کاربری گرافیکی، کاربردوستی، چیدمان محصولات، معرفی خدمات، توضیح محصولات، دسترسی به کالاهای مورد نظر، فرایند ایجاد حساب کاربری، فرایند سفارشگذاری و پرداخت، فرایند و زمان انتظار برای دریافت خدمات/ محصولات، خدمات پشتیبانی، برخورد کارکنان و ... ارزیابی میکنند و گزارش میدهند.

با استفاده از میستری شاپینگ آنلاین میتوانید گزارشی از یک تجربه واقعی که برای مشتری به ارمغان میآورید را دریافت کنید و با تجزیه و تحلیل آن، کیفیت تجربه مشتری را ارتقاء دهید.

ویژگی گزارشات میستری شاپینگ و امکانات پنل گزارش:

2- طراحی مدل خدمت‌رسانی:

در عصر صنعتی، کسب و کارها بر روی طراحی و تولید محصولات فیزیکی متمرکز بودند و از راه فروش آن‌ها، چرخه حیات و رشد خود را می‌گرداندند اما در دوره فراصنعتی، «اقتصادِ مبتنی بر تولید کالا» جای خود را به «اقتصادِ خدماتی» داد و مفهوم جدیدی به نام «سرویس دیزاین/ Service Design» یا «طراحی خدمات» شکل گرفت که بر اساس آن، نه فقط محصولات، بلکه خدمات هم قابل فروش است.

با ورود به دوره فراصنعتی، اقتصاد کشورها به سمت خدمات‌محوری سوق پیدا کرد و توجه‌شان به ایجاد ارزش افزوده از طریق ارائه خدمات به جای فروش مواد اولیه و تولیدات صنعتی معطوف شد و سازمان‌ها نیز، ارائه خدمات و بهبود نحوه خدمت‌رسانی را نسبت به تولید محصول فیزیکی در اولویت قرار دادند و تلاش می‌کنند از این طریق، ارزش افزوده بیشتری ایجاد کنند تا هم برای مشتری یک تجربه منحصر به فرد به وجود آورند و هم سود بیشتری کسب نمایند.

محصولات برای ارائه خدمت تولید می‌شوند و هر محصول برای عرضه و ارائه خود، نیازمند خدمات است.

«طراحی خدمات» شامل طراحی فرایند برای برقراری ارتباط با مشتری و ارائه کالا/ خدمت به اوست و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از طریق ارائه خدمات منحصر به فرد، ارزش بیشتری را به مشتری ارائه کنند؛ ارزشی که اهمیتش بیشتر از یک کالا/ خدمت باشد و جایگزین کردنش آسان نباشد. موفقیت در خدمت‌رسانی به مشتری، به 2 شرط مهم وابسته است:

نحوه خدمت‌رسانی به مشتری باید:

برای این که چنین مدل خدمت‌رسانی‌ای محقق شود، باید نیازها و خواسته‌های مشتری را محور اصلی قرار داد، اهداف سازمان را در نظر گرفت، امکانات سازمان را سنجید و سپس تمام این امکانات و کارکردها را حول مشتری چرخاند تا برای او یک تجربه عالی و منحصر به فرد ایجاد شود و نهایتاً سازمان را به اهدافش نزدیک کند.

تعامل با مشتری و خدمت‌رسانی به او، بخش مهمی از ارزش ارائه شده است.

ما به شما در شکلدهی و استانداردسازی نحوه خدمترسانی به مشتری کمک میکنیم تا بتوانید تجربهای دلپذیر و مختص به سازمان خود را برای مشتریان خلق کنید. طراحی خدمات نیازمند طی مراحلی است که در زیر تشریح شده است:

چرا سازمان‌هایی که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند به «طراحی خدمات» نیاز دارند؟

خدمترسانی به مشتری در طول زمان تکامل پیدا کرده اما از حدود 30 طراحی « سال پیش و همزمان با پدید آمدن مفهوم دستخوش تغییر و تحولی پیچیده و بزرگ شده و حال و هوای جدیدی پیدا کرده است که در پی آن، کشورهای ، » خدمات توسعه یافته به اقتصاد خدماتی روی آوردهاند. این تحولات به قدری جدی است که برخی از دانشگاههای معتبر در دنیا، را به عنوان یک علم میان رشتهای و در سطوح مختلف تدریس میکنند. البته این حرکت » طراحی خدمات « رشته تحصیلی در ایران کمی کندتر و متفاوت از کشورهای توسعه یافته است اما به طور کلی، سازمانهای ایرانی هم در همین مسیر ولی با مقداری فاصله در حال حرکت هستند و نگاهی فراتر از محصول دارند و به ارائه خدمات توجه ویژهای میکنند.

در نگاه مشتری، ارزش محصولات به واسطه خدماتی که در کنار آن ارائه میشود، تغییر میکند. امروزه جایگاه برندها و سازمانها، متناسب با نحوه ارائه خدمات مشخص میشود و مشتریان برای محصولاتی که همراه با خدمات ویژه ارائه شود پول بیشتری پرداخت میکنند. به عنوان مثال دو رستوران را در نظر بگیرید که غذا را با مواد اولیه و کیفیت یکسان عرضه میکنند؛ قطعاً آن یکی که خدمات بهتری ارائه میدهد و تجربه بهتری را برای مشتریان خلق میکند، انتخاب مشتری خواهد بود و حاضر است پول بیشتری را برای حضور در آن بپردازد. به عبارتی میتوان گفت بزرگترین تفاوت میان برندهای لوکس با برندهای سطح متوسط، کیفیت محصولاتشان نیست بلکه کیفیت خدماتی است که ارائه میدهند و تجربهای است که برای مشتری میسازند.

مشتریان، محصولات را نه فقط به دلیل کیفیت و طراحی ظاهری، بلکه بیشتر به دلیل تجربهای که با آن دارند قضاوت میکنند.

از طرف دیگر، شبکههای اجتماعی موجب افزایش اهمیت تجربه مشتری شدهاند چرا که ابزاری برای اشتراکگذاری تجربیات هستند و فرایند آن را تسهیل و تسریع کردهاند. بنابراین سازمانها و برندها باید تلاش کنند تا از طریق ارائه خدمات منحصر به فرد، تجربهای مثبت و شاد برای مشتریان پدید آورند.

میزان درگیری عاطفی با خدمات ارائه شده، تعیین کننده کیفیت تجربه مشتری خواهد بود.

به عنوان مثال برند استارباکس برای تعمیق ارتباط خود با مشتری، نام کوچکشان را در هنگام سفارش میگیرد و بر روی لیوان مینویسد تا پس از آمادهسازی، آنها را با استفاده از نام کوچک صدا کند و سفارشاتشان را تحویل دهد. این کار باعث ایجاد تجربه خوشایند برای مشتری میشود و او را ترغیب میکند تا تجربهاش را در شبکههای اجتماعی با دوستان خود به اشتراک بگذارد

ما با بهرهگیری از استانداردهای جهانی در حوزه خدمترسانی به مشتری، شما را در این مسیر یاری میدهیم و بینش لازم را در اختیارتان میگذاریم تا بهترین تجربه را برای مشتریان خود رقم بزنید.

3 - آموزش کارکنان:

کارکنان مناسب، کارآمد و آموزشدیده، مهمترین سرمایه سازمان به شمار میآیند و هر اقدامی که منجر به توسعه آنها شود به معنی سرمایهگذاری بر روی مزیت رقابتی آتی سازمان است و این موضوع در صنایعی که به طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستند، اهمیت بیشتری پیدا میکند زیرا در این صنایع:

هرچه سطح دانش و مهارت کارکنان ارتقاء پیدا کند میتوان به عملکرد موفقیت آمیز سازمان اطمینان بیشتری داشت.

درمیان روشهای موجود، آموزش متداولترین روش برای توسعه کارکنان محسوب میشود و هدفش، ارتقاء سطح دانش و مهارت است تا در نهایت منجر به بهبود رفتار و افزایش کارایی و اثربخشی گردد. ما در مسیر آموزش، سازمان شما را یاری میکنیم و طی 4 مرحله مطابق با فرایند زیر، اقدام به تدوین برنامه عملیاتی و پیادهسازی آن میکنیم:

الف- نیازسنجی و هدفگذاری:

در مرحله نیازسنجی آموزش، فاصله میان وضعیت موجود تا وضعیت مطلوب در سازمان شناسایی میشود. برای انجام این کار، بسته به نیاز، از روشهای مختلف مانند: میستری شاپینگ، طراحی پرسشنامه، مصاحبه، تجزیه و تحلیل شغل و کانون ارزیابی استفاده میکنیم و 3 حوزه را مورد ارزیابی قرار میدهیم:

ب- طراحی محتوا:

محتوای آموزشی شامل تمام اطلاعاتی است که برای آموزش کارکنان آماده می‌شود و می‌تواند اشکال مختلفی از جمله متن، تصویر، پادکست و فیلم را شامل شود. در این مرحله، متناسب با مخاطبین آموزش و بر اساس اولویت‌ها و نیازهای آموزشی، اقدام به جمع‌آوری اطلاعات و تهیه محتوای آموزشی می‌کنیم تا بتوان به کمک آن، اهداف آموزشی را پوشش داد و نیازها را برطرف کرد.

هدف از آموزش آکادمیک، انتقال دانش است اما آموزش‌های سازمانی در راستای اهداف سازمان و برای ایجاد شایستگی انجام می‌شود؛ تفاوت این دو سبک آموزشی باید در محتوای آموزش نیز انعکاس یابد.

ج- برنامه‌ریزی و اجرا:

اجرای آموزش، نیازمند برنامه‌ریزی و پیش‌بینی ملزومات آن است لذا در این مرحله، ابتدا معیارهای مؤثر در آموزش را ارزیابی می‌نماییم و سپس اقدام به برنامه‌ریزی و برگزاری آموزش می‌کنیم. این معیارها عبارتند از:

پس از بررسی معیارهای فوق در سازمان، تقویم آموزشی و برنامه اجرایی تدوین خواهد شد. این برنامه جنبههای مختلفی را شامل میشود که در زیر تشریح شده است:

به دنبال برنامهریزی آموزشی، اقدامات برای اجرای آن صورت میگیرد. بدین منظور هماهنگیهای لازم با مدیران ستادی انجام خواهد شد تا در صورت امکان، در این برنامهها مشارکت داشته باشند؛ این کار میتواند اثربخشی آموزش را افزایش دهد. همچنین پیش از شروع دوره آموزشی سعی میکنیم از طریق اطلاعرسانی و تبلیغات، نگرش کارکنان نسبت به برنامههای آموزشی را شکل دهیم و آنها را از اهداف برگزاری دوره و تأثیری که میتواند بر توسعه فردی و سازمانیشان داشته باشد آگاه کنیم و در طول دوره میکوشیم تا آموزشها مؤثر واقع شود و افراد متوجه تأثیرات آن بر رشد و توسعه توانمندیهایشان بشوند.

با توجه به تفاوتها در سبک یادگیری افراد، سعی میکنیم از انواع محتوای آموزشی و روشهای متعدد ارائه آموزش استفاده کنیم تا حالتهای مختلف یادگیری از قبیل: سمعی، بصری و تعاملی را پوشش دهیم.

د- اثرسنجی:

هدف نهایی از برگزاری آموزش در سازمان، ایجاد شایستگی است و نتیجه آن باید در رفتار کارکنان نمود پیدا کند. از این رو نیاز است اثربخشی برنامههای آموزشی را از طریق روشهای مناسب، مورد سنجش قرار داد. انجام این کار کمک میکند:

اثرسنجی آموزش روشهای مختلفی دارد که در زیر به برخی از آنها اشاره شده است. از این رو ما متناسب با نوع برنامههای آموزشی، مخاطبین آموزش و ساختار سازمانی، الگوی مناسب را انتخاب میکنیم و مطابق آن، اثرسنجی برنامه آموزشی را انجام میدهیم.

روشهای مختلف اثرسنجی آموزش:

پس از اثرسنجی و بررسی نتایج به دست آمده، برای جهتدهی، هدایت و بهبود آموزشها برنامهریزی میکنیم و در صورت نیاز، نسبت به بازآموزی و یا طراحی برنامههای آموزشی جدید اقدام خواهیم کرد

وجود یک برنامه آموزشی مدون، مزیتهای زیادی برای سازمان ایجاد میکند که در زیر به آنها اشاره شده است:

باید در نظر داشت که آموزش کارکنان، فرایندی زمانبر است و نیازمند برنامهریزی مدون، فعالیت مداوم و تداوم در پیگیری و ارزیابی خواهد بود.

طراحی و توسعه توسط شرکت تسینا