میستری شاپینگ
What is Mystery Shopping
میستری شاپینگ یک روش کاربردی برای سنجش کیفیت خدمترسانی به مشتری است و در کسب و کارهایی که کالا یا خدمتی را مستقیماً به مصرف‌کننده (Customer / Consumer / End User) ارائه می‌کنند، کاربرد دارد. میستری‌شاپینگ، علاوه بر اندازه‌گیری سطح کیفی خدمات، نحوه عملکرد کارکنان صَف (کارکنانی که در نقاط تماس سازمان با مشتری فعالیت می‌کنند) را در شرایط واقعی (آن شرایطی که به دور از کنترل و نظارت مستقیم، به مشتری خدمترسانی میشود) ارزیابی میکند. این کار توسط افرادی انجام میشود که آن‌ها را میستری‌شاپر می‌نامیم؛ آن‌ها آموزش می‌بینند تا به صورت ناشناس و در قالب مشتری از شما خرید و یا از خدماتتان استفاده کنند و سپس عملکرد کارکنان را با معیارها و استانداردهای بین‌المللی و یا استانداردهای سازمان مطابقت داده و گزارش دهند.
در صنایعی مانند خرده‌فروشی (Retail)، غذا و نوشیدنی (Food & Beverage) و صنایع خدماتی از قبیل سالن‌های زیبایی و مراقبتی، باشگاه‌های ورزشی، حمل و نقل عمومی و ... که ارتباط مستقیم با مشتری دارند، کارکنان در نقطه تماس سازمان با مشتری قرار می‌گیرند و ارائه دهنده محصولات و خدمات هستند لذا عملکردشان به شدت بر دیدگاه مشتری اثرگذار است. از این رو باید بر کارکنان سرمایه‌گذاری کرد، دانش لازم را در اختیارشان قرار داد، نحوه خدمترسانی استاندارد را به آنان آموزش داد و مرتب عملکردشان را پیگیری و ارزیابی کرد تا از اجرای صحیح استانداردها اطمینان حاصل شود. از دیدگاه برندها و سازمان‌های معتبر در دنیا، بهترین روش برای ارزیابی کارکنان و سنجش کیفیت خدمترسانی به مشتری، میستری‌شاپینگ است.
Why Should Use Mystery Shopping
دو دلیل بسیار مهم برای استفاده از میستری‌شاپینگ وجود دارد:
1- ارزیابی عملکرد کارکنان صَف:
میستری‌شاپینگ کمک میکند عملکرد کارکنان را بسنجید و نحوه ارائه خدمات و فروش محصولات را با استانداردها و قوانین مطابقت دهید تا در صورت وجود انحراف، نسبت به ارائه آموزش و انجام اصلاحات اقدام کنید و از بروز آسیب‌های بزرگ و سنگین جلوگیری نمایید. حتی می‌توانید میستری‌شاپینگ را بسته به موقعیت، مناسبت و برای کمپین‌های به خصوص به کار بگیرید تا توجه به ارزیابی یک موضوع خاص معطوف شود.
2- سنجش تجربه مشتری:
میستری‌شاپینگ این امکان را فراهم میکند تا خود را از دیدگاه مشتری ببینید و نقاطی که بر تجربه مثبت و به یادماندنیِ او اثرگذار است را شناسایی کنید و کیفیت خدمترسانی را ارتقاء دهید.
اما شاید این سوال پیش بیاید که چرا باید میستری‌شاپینگ انجام داد وقتی میشود این کار را از طریق نظرسنجی از مشتریان پیشبرد؟
باید در نظر داشته باشید که مشتری، استانداردهای شما را نمی‌شناسد و ممکن است خیلی سطحی و غیرتخصصی اقدام به ارزیابی کند. همچنین ممکن است شما را در مقایسه با دیگر برندها و سازمان‌هایی که استراتژی متفاوتی از شما دارند، قضاوت نماید و یا به دلیل تجربه ناخوشایندی که یکبار از شما داشته، مغرضانه اظهار نظر کند. مضاف بر اینکه خیلی از افراد تمایلی به نظرسنجی ندارند، فرم‌ها را بطور کامل تکمیل نمی‌کنند، پاسخ‌های ناقص یا بی‌ربط می‌دهند و دچار خطاهای مرسوم در نظرسنجی می‌شوند. این در صورتی است که میستری‌شاپر برای انجام این کار آموزش می‌بیند، با استانداردهای خدمترسانی آشنا میشود، دستورالعمل دریافت میکند، مطابق با یک سناریو پیش می‌رود، توسط کارشناسان ما کنترل میشود، گزارشش بررسی می‌گردد و سپس به دست شما می‌رسد. با این تفاسیر، میستری‌شاپر ملزم است کارش را درست انجام دهد اما برای مشتری الزامی وجود نخواهد داشت.
بنابراین می‌توان گفت، گزارشات میستری‌شاپینگ اعتبار بالاتری نسبت به نظرسنجی از مشتریان دارد زیرا کاملاً بی‌طرفانه بوده و علاوه بر آن، هم تجربه مشتری را مدنظر قرار میدهد و هم استانداردها را میسنجد لذا نتایجش به شدت در عملکرد سازمان و نحوه خدمترسانی به مشتری اثرگذار خواهد بود. کما اینکه ما پیشنهاد می‌کنیم هیچ روشی را متوقف نکنید و نظرسنجی از مشتریان را در کنار میستری‌شاپینگ انجام دهید زیرا استفاده از هر دو روش، بینش و درک عمیق‌تری به شما میدهد و موجب میشود تصمیمات بهتری اتخاذ کنید.
به عنوان مثال: ممکن است در نظرسنجی از مشتریان متوجه شوید مدت انتظار برای ارائه خدمات، طولانی است و با رجوع به گزارشات میستری‌شاپینگ، میانگین زمانی برای خدمترسانی در شعب مختلف را استخراج کنید و نسبت به بهبود آن اقدام نمایید.
میستری‌شاپینگ به کسب و کارها کمک میکند کیفیت ارائه خدماتشان را بسنجند و با تطابق و مقایسه آن با استانداردهای بین‌المللی/ استانداردهای موجود در صنعت/ استانداردهای سازمان، برای آموزش کارکنان و ارتقاء سطح کیفی خدمات برنامه‌ریزی کنند.
در زیر به همراه یک نمونه، اهمیت میستری‌شاپینگ تشریح شده و در ادامه، مزایای مستقیم و غیرمستقیم یک برنامه مدونِ میستری‌شاپینگ در سازمان آمده است:
دریافت اطلاعات از مشتری و ایجاد پایگاه اطلاعاتی، یک الزام برای بقای کسب و کارها به شمار می‌آید زیرا از این طریق می‌توانند ارتباط با مشتری را در مرور زمان حفظ کنند و اقداماتی در راستای وفادارسازی او انجام دهند. با این وجود در طی انجام میستری‌شاپینگ از یک فروشگاه، متوجه شدیم که کارکنان بدون ایجاد اشتراک برای مشتری و گرفتن اطلاعات از او، اقدام به صدور فاکتور می‌کنند و سپس مشتری خارج میشود. بلافاصله این موضوع را در گزارش ثبت و برای مدیران آن فروشگاه ارسال کردیم. آن‌ها پس از دریافت گزارش، اهمیت دریافت اطلاعات از مشتریان و چگونگی آن را طی یک جلسه آموزشی به کارکنان آموزش دادند و این مسئله را برطرف ساختند.
لذا می‌توان گفت: میستری‌شاپینگ سازمان را از آسیب‌ها و مضرات خدمترسانی متوسط یا ضعیف مصون می‌دارد و علاوه بر آن، منافع زیادی را نصیب سازمان میکند. در نظر بگیرید که ارتقاء کیفیت خدمترسانی، منجر به افزایش فروشِ بیشترِ یک محصول/ خدمت در طی روز شود. اکنون آن را در میانگین قیمتی، تعداد شعب و در طول یکسال ضرب کنید و محاسبه نمایید چه تغییر بزرگی در کسب و کار به وجود خواهد آمد.
از آنجا که میستری‌شاپرها ناشناس باقی می‌مانند، بازخوردها کاملاً صریح و به دور از ملاحظات فردی ارائه میشود تا بیشترین تأثیر را بر عملکرد سازمان داشته باشد.
یکی دیگر از مهمترین مزیتهای میستری‌شاپینگ، اتصال آن به کارکردها و ماژول‌های واحد منابع انسانی است زیرا میستری‌شاپینگ نتیجه عملکرد کارکنان صَف را گزارش میدهد و به سیستم‌هایی از قبیل: سیستم حقوق و دستمزد، سیستم پاداش، سیستم مدیریت عملکرد و سیستم ارتقاء شغلی مرتبط میشود.
مزایای مستقیم میستری‌شاپینگ برای کسب و کارها:
How To Request Mystery Shopping
اگر در کسب و کارتان با مشتری در ارتباط هستید - فارغ از اینکه سازمان شما در چه وسعت و ابعادی است - انجام میستری‌شاپینگ می‌تواند در ارتقاء سطح کمی و کیفی خدماتتان به مشتری مؤثر واقع شود. این کار بدین صورت انجام میشود که مالکین یا مدیران کسب و کارها، اقدام به ثبت درخواست خود در وبسایت می‌کنند و کارشناسان ما برای انجام هماهنگیهای لازم با آن‌ها تماس می‌گیرند، سپس شخص مناسب و آموزش دیده، در قالب مشتری به محلِ مشخص شده اعزام میشود تا عملکرد کارکنان و نحوه خدمترسانی را ارزیابی کند و گزارش دهد.
برای دریافت خدمات میستری‌شاپینگ، بر روی لینک زیر کلیک کنید و یا وارد صفحه مالکین کسب و کار شوید و درخواست خود را ثبت نمایید؛ همکاران ما طی 48 ساعت با شما تماس خواهند گرفت.
فرایند انجام میستری‌شاپینگ:
طراحی و توسعه توسط شرکت تسینا
