1- سؤالات عمومی:
1-1 «کارتا» چه کاری انجام می‌دهد؟
«کارتا» به کسب و کارها و سازمانهایی که به صورت B2C فعالیت دارند، کمک می‌کند تا منابع انسانی خود را توسعه دهند و کیفیت خدماتشان را بهبود بخشند. می‌توانید برای آشنایی بیشتر، به بخش «درباره ما» مراجعه کنید.
1-2 آیا فقط سازمانهایی که با مصرف کننده نهایی در ارتباط هستند و به صورت B2C فعالیت می‌کنند، می‌توانند از خدمات «کارتا» استفاده نمایند؟
تمرکز «کارتا» بر کسب و کارهایی است که به صورت B2C فعالیت دارند؛ اما تمام سازمان‌ها و کسب و کارها می‌توانند درخواست خود را برای دریافت خدمات ثبت کنند تا با آن‌ها تماس بگیریم و ارائه خدمات را امکان سنجی کنیم.
1-3 کسب و کارها و سازمان‌ها چه خدماتی از «کارتا» دریافت می‌کنند؟
برای دریافت اطلاعات کامل، بهتر است به بخش «خدمات ما» مراجعه کنید اما به طور کلی، کسب و کارها می‌توانند خدماتی ازقبیل موارد زیر را از «کارتا» دریافت نمایند:
- میستری‌شاپینگ؛
- مشاوره مدیریت منابع انسانی؛
- روانشناسی صنعتی و سازمانی
1-4 چگونه می‌توان از خدمات «کارتا» استفاده کرد؟
تنها کافیست در سایت یا اپلیکیشن «کارتا» وارد صفحه «دریافت خدمات» شوید و مشخصات خود را ثبت کنید تا کارشناسان ما طی 2 روز کاری با شما تماس بگیرند و اقدامات لازم را انجام دهند.
1-5 میستری‌شاپینگ چیست؟
روشی برای ارزیابی کیفیت خدمت‌رسانی محسوب می‌شود که طی آن، فردی در قالب مشتری (به صورت حضوری/ تلفنی/ آنلاین) از کسب و کارها خرید یا از خدماتشان استفاده می‌کند، بدون اینکه کارکنان قادر به تشخیص او از مشتری‌های عادی باشند. در پایان این فرایند، نتایج مشاهدات و ارزیابی، در قالب یک گزارش تهیه و به آن کسب و کار ارائه می‌شود.
1-6 کسب و کارها و سازمان‌ها از گزارشات میستری‌شاپینگ چه استفاده‌ای می‌کنند؟
کسب و کارها و سازمان‌ها از نظرات میستری‌شاپر برای تعیین نقاط قوت و نقاط قابل بهبود استفاده می‌کنند و از آن در برنامه‌های آموزشی بهره می‌گیرند تا عملکرد کارکنان و کیفیت خدمت‌رسانی به مشتری را به طور مداوم بهبود دهند.
1-7 میستری‌شاپر کیست؟
اشخاصی که به منظور ارزیابی از یک کسب و کار بازدید می‌کنند، میستری‌شاپر نامیده می‌شوند. میستری‌شاپرها وانمود می‌کنند که یک مشتری واقعی‌اند اما در عین حال، مشغول ارزیابی از طریق مشاهده هستند. آن‌ها آموزش می‌بینند تا به صورت ناشناس و در قالب مشتری از کسب و کارهای مختلف، خرید و یا از خدماتشان استفاده کنند و سپس عملکرد کارکنان و نحوه خدمت رسانی را با استانداردهای تعیین شده، مطابقت و گزارش دهند.
1-8 آیا برای دریافت خدمات میستری‌شاپینگ نیاز به ایجاد حساب کاربری است؟
بله! ارائه خدمات میستری‌شاپینگ تنها با ایجاد حساب کاربری سازمانی امکان پذیر خواهد بود.
1-9 چگونه باید حساب کاربری سازمانی ایجاد کرد؟
حساب کاربری سازمانی، توسط «کارتا» ایجاد می‌شود و سپس نام کاربری و رمز عبور در اختیار سازمان قرار می‌گیرد.
1-10 برای ایجاد حساب کاربری، چه اطلاعاتی از سازمان دریافت می‌شود؟
اطلاعات مورد نیاز برای ایجاد حساب کاربری سازمانی شامل مواردی از قبیل: نام کسب و کار، اطلاعات فردی رابط سازمانی، لوگو، محل کسب و کار و مشخصات شعب می‌شود.
1-11 اطلاعات سازمان چگونه ویرایش و یا بروزرسانی می‌شود؟
در صورت بروز هرگونه تغییر در اطلاعات سازمان و یا اضافه شدن کسب و کار یا شعبه جدید، کاربر باید وارد پروفایل خود شود و اطلاعات را وارد/ اصلاح کند.
1-12 آیا از اطلاعات سازمان محافظت می‌شود؟
بله! «کارتا» متعهد به حفاظت از اطلاعات کاربران خود خواهد بود. برای دریافت اطلاعات بیشتر، می‌توانید به بخش «حریم خصوصی» مراجعه کنید.
1-13 آیا سازمان می‌تواند چند حساب کاربری داشته باشد؟
به ازای هر کسب و کار، یک حساب کاربری در اختیار سازمان قرار می‌گیرد. همچنین در صورتی که سازمان دارای چندین کسب و کار باشد، می‌توان یک حساب کاربری هلدینیگی با قابلیت تعریف کاربر متعدد و سطوح دسترسی مختلف برای آن ایجاد کرد.
1-14 آیا «کارتا» با سازمان قرارداد می‌بندد؟
بله! بر اساس توافقات صورت گرفته در طی مذاکرات حضوری، میان «کارتا» و سازمان قرارداد (حقیقی یا حقوقی) منعقد خواهد شد و سپس، خدمت رسانی مطابق با مفاد قرارداد انجام می‌شود.
1-15 چگونه می‌توانم وارد حساب کاربری خود شوم؟
در صورتی که ثبت نام شده باشید، می‌توانید از طریق صفحه «ورود کارفرما» و با استفاده از نام کاربری و رمز عبور خود وارد حساب کاربری شوید.
1-16 آیا سازمان می‌تواند قرارداد خود را با «کارتا» فسخ و پروفایلش را غیرفعال کند؟
بله! سازمان می‌تواند مطابق با مفاد قرارداد، نسبت به فسخ قرارداد و درخواست انسداد حساب کاربری اقدام نماید.
2- درخواست میستری‌شاپینگ و ایجاد پروژه:
2-1 چگونه می‌توان درخواست میستری‌شاپینگ داد؟
برای این کار لازم است که سازمان درخواست میستری‌شاپینگ را در قالب پروژه و از طریق پنل کاربری خود ثبت نماید.
2-2 چگونه می‌توان یک پروژه میستری‌شاپینگ ایجاد کرد؟
برای ایجاد پروژه میستری‌شاپینگ، باید وارد ماژول «درخواست میستری‌شاپینگ» شد و مشخصات مورد نیاز را تکمیل نمود و هزینه آن را پرداخت کرد. سپس پروژه طی حداکثر 24 ساعت توسط کارشناسان «کارتا» بررسی و منتشر خواهد شد تا میستری‌شاپرها نسبت به انتخاب و انجام آن اقدام کنند. در صورتی که پروژه نیازمند ویرایش و یا مغایر با قوانین باشد، موضوع از طریق کارشناسان به سازمان اطلاع رسانی خواهد شد تا اصلاحات لازم صورت گیرد.
2-3 در صورتی که پروژه نیازمند برخورداری میستری‌شاپر از شرایط یا ملزومات به خصوص باشد، باید چه کار کرد؟
در صورتی که انجام یک پروژه نیازمند ملزومات یا شرایط به خصوص (مانند داشتن یک مدل خودرو خاص و یا قرارگیری میستری‌شاپردر یک بازه سنی یا گروه جنسیت مشخص) باشد، باید این موضوع در زمان ایجاد پروژه و در بخش توضیحات اعلام شود.
2-4 در صورتی که نیاز باشد پروژه میستری‌شاپینگ در زمان مشخصی انجام شود و یا به صورت هفتگی، ماهانه و یا فصلی تکرار شود، باید چه کار کرد؟
در هنگام تعریف پروژه جدید، می‌توانید تمام جزئیات آن را مشخص نمایید.
2-5 آیا می‌توان برای کسب و کارها و شعبی که متعلق به سازمان نیست، درخواست میستری‌شاپینگ داد؟
خیر! این موضوع برخلاف قوانین «کارتا» است و سازمان‌ها فقط می‌توانند برای کسب و کارها و شعب متعلق به خود درخواست میستری‌شاپینگ دهند.
2-6 چگونه می‌توان متوجه شد که پروژه‌های ایجاد شده، در چه مرحله‌ای قرار دارند؟
وضعیت پروژه‌ها در ماژول «مدیریت پروژه» نمایش داده می‌شود.
2-7 چه کسی پروژه‌ها را انجام می‌دهد؟
پروژه‌ها توسط میستری‌شاپر انجام می‌شود. در دیتابیس «کارتا» میستری‌شاپرهای متعددی عضو هستند که انجام میستری‌شاپینگ در صنایع مختلف را آموزش دیده‌اند؛ آن‌ها پروژه‌ها را مشاهده و موارد دلخواه خود را انتخاب می‌کنند. سپس، کارشناسان «کارتا» صلاحیت آن‌ها را برای انجام پروژه‌ها بررسی کرده و مشخصاتشان را با ملزومات مورد نیاز برای انجام پروژه مطابقت می‌دهند. در نهایت، میستری‌شاپرهایی که تأیید شوند، پروژه‌ها را انجام داده و گزارش آن‌ها را ارائه می‌کنند. ضمناً در برخی موارد ممکن است که بعضی از پروژه‌ها در فهرست عمومی قرار نگیرد و انجامشان به برخی از میستری‌شاپرها پیشنهاد شود.
2-8 میستری‌شاپر چگونه پروژه را انجام می‌دهد؟
میستری‌شاپر برای انجام هر پروژه یک دستورالعمل مجزا دریافت می‌کند و سپس برای انجام آن اقدام می‌کند و گزارش می‌دهد. گزارشات توسط کارشناسان «کارتا» بررسی می‌شود و میستری‌شاپر بابت آن‌ها بازخورد دریافت می‌کند و امتیاز می‌گیرد. نهایتاً، در صورتی که گزارشات مورد تأیید کارشناسان قرار گیرد، برای سازمان‌ها ارسال می‌شود.
2-9 آیا امکان دارد در مرحله ایجاد پروژه میستری‌شاپینگ، پروژه‌ای تأیید نشود؟
بله! پروژه‌هایی که مغایر با قوانین باشند، تأیید نخواهد شد.
2-10 در صورتی که یک پروژه تأیید نشود چه اتفاقی می‌افتد؟
کارشناسان «کارتا» موضوع را به رابط سازمانی اطلاع می‌دهند تا نسبت به ویرایش آن اقدام کند. در غیر اینصورت، پروژه حذف خواهد شد و مبلغ آن به اعتبار سازمان بازخواهد گشت.
2-11 آیا سازمان می‌تواند پروژه‌های ایجاد شده را ویرایش یا لغو کند؟
بله! سازمان می‌تواند حداکثر تا 24 ساعت پس از ایجاد پروژه میستری‌شاپینگ، نسبت به اصلاح یا لغو آن اقدام کند اما پس از مدت مذکور، پروژه قطعی منظور می‌شود و غیرقابل تغییر یا لغو خواهد بود.
2-12 سوابق پروژه‌های ایجاد شده، در کجا ذخیره می‌شود؟
تمام پروژه‌های ایجاد شده، در ماژول «مدیریت پروژه‌ها» قرار می‌گیرند و گزارشات آن‌ها در این ماژول قابل رؤیت خواهد بود.
2-13 اگر سازمان در مراحل مختلف، نیاز به راهنمایی داشته باشد باید چه کار کند؟
می‌تواند به 3 طریق نسبت به دریافت راهنمایی اقدام کند:
- ماژول «ارتباط با ما»: کارآمدترین روش، استفاده از ماژول «ارتباط با ما» است زیرا از این طریق سازمان می‌تواند به صورت شبانه روزی با «کارتا» در تعامل باشد، و در صورت نیاز، تعاملات را پیگیری و یا مجدد به آن‌ها رجوع کند.
- ارسال ایمیل: سازمان می‌تواند سؤالات خود را به صورت شبانه روزی به آدرس ایمیل info@karta-msp.com ارسال نماید.
- تماس با کارشناسان «کارتا»: در صورتی که سازمان تمایل داشته باشد به صورت تلفنی با کارشناسان ارتباط برقرار کند، می‌تواند در روزهای کاری از ساعت 9:00 الی 17:00 با شماره 02144092805 تماس بگیرد.
3- پرداخت هزینه:
3-1 هزینه پروژه‌های میستری‌شاپینگ چقدر است؟
هزینه پروژه‌ها بر اساس معیارهای مختلف قیمت گذاری می‌شود و نمی‌توان مبلغ مشخصی برای تمام آن‌ها تعیین کرد. ضمناً هزینه هر پروژه، در زمان سفارشگذاری مشخص می‌شود تا سازمان آگاهانه نسبت به ایجاد آن اقدام کند.
3-2 اگر سازمان بخواهد در فرایند میستری‌شاپینگ خرید انجام شود، فرایند آن چگونه خواهد بود؟
در صورتی که سازمان بخواهد در فرایند انجام میستری‌شاپینگ خرید انجام شود، باید پیش از تعریف پروژه، این موضوع را به «کارتا» اطلاع دهد تا برای آن برنامه‌ریزی شود.
3-3 هزینه پروژه‌های میستری‌شاپینگ در چه زمانی باید پرداخت شود؟
پرداخت هزینه میستری‌شاپینگ، باید همزمان با ایجاد پروژه انجام شود.
3-4 هزینه پروژه‌های میستری‌شاپینگ را چگونه باید پرداخت کرد؟
این کار به دو روش امکان پذیر است:
- پرداخت آنلاین: بدین منظور می‌توان از طریق ورود به درگاه پرداخت آنلاین، خرید را انجام داد.
- پرداخت از اعتبار: بدین منظور باید اعتبار سازمان را شارژ نمود و هزینه پروژه را از آن کسر کرد.
3-5 در صورت مرجوع کردن محصول خریداری شده توسط میستری‌شاپر، چه اتفاقی می‌افتد؟
پس از مرجوع کردن محصول توسط میستری‌شاپر، در صورتی که سازمان وجهی را در اختیار «کارتا» قرار داده باشد، این وجه توسط «کارتا» به سازمان عودت داده خواهد شد.
3-6 آیا به جز هزینه پروژه‌های میستری‌شاپینگ، مبلغ دیگری از سازمان دریافت خواهد شد؟
بله! 9% مالیات بر ارزش افزوده به مبلغ فاکتورها اضافه خواهد شد.
4- گزارشات:
4-1 انجام پروژه‌ها و ارائه گزارش چه مقدار زمان می‌برد؟
صنعت و موقعیت جغرافیایی محلی که قرار است مورد ارزیابی قرار گیرد، تأثیر زیادی بر زمان انجام پروژه دارد. اما با این وجود، تعهد «کارتا» برای انجام پروژه‌ها، یک بازه زمانی 30 روزه از زمان انتشار پروژه است.
4-2 شاخص‌های موجود در گزارشات به چه نحوی تعیین و سنجیده می‌شوند؟
در صورتی که سازمان استانداردهای شخصی سازی شده و مختص به خود داشته باشد، از همان استفاده خواهد شد و در غیر اینصورت، از استانداردهای بین‌المللی و مربوط به صنعت بهره گرفته می‌شود. ضمناً تیم «طراحی خدمات» در «کارتا»، سازمان‌ها را برای تعیین و شخصی سازی استانداردها و شاخص‌ها یاری خواهد داد.
4-3 چگونه باید از صحت گزارش میستری‌شاپینگ مطمئن شد؟
«کارتا» برای صحت‌سنجی گزارشات، از پروتکل‌های متعددی استفاده می‌کند و تا حد زیادی می‌توان از این بابت آسوده خاطر بود.
4-4 کارشناسان «کارتا» چگونه گزارشات میستری‌شاپینگ را بررسی می‌کنند؟
پس از ارسال گزارش توسط میستری‌شاپر، کارشناسان «کارتا» آن را از لحاظ ساختار و جمله بندی بررسی کرده و صحت‌سنجی می‌کنند. همچنین گزارش را با دستورالعمل اجرای آن مطابقت می‌دهند تا از درستی ارزیابی اطمینان حاصل شود. نهایتاً گزارشات تأیید شده در اختیار سازمان قرار می‌گیرد.
4-5 چگونه می‌توان گزارشات را مشاهده کرد؟
گزارشات به دو دسته تقسیم می‌شوند:
- گزارش پروژه: هر یک از پروژه‌های میستری‌شاپینگ، دارای یک گزارش توصیفی خواهند بود که در آن به استانداردها و شاخص‌های تعیین شده امتیاز داده می‌شود و فرایند طی شده توسط میستری‌شاپر و احساس او از خدمات دریافتی نیز از زبان خودش تشریح می‌گردد. این گزارش را می‌توان از طریق ایمیل دریافت کرد و یا با مراجعه به ماژول «مدیریت پروژه‌ها» در حساب کاربری، مشاهده نمود.
- گزارشات تحلیلی: این گزارشات در ماژول «داشبورد» و از طریق حساب کاربری ارائه می‌شود تا عملکرد کسب و کار و شعب را در حوزه کیفیت خدمت رسانی به مشتریان نمایش دهد. گزارشات تحلیلی دارای فیلترهای متعددی است که مدیران قادر باشند عملکرد را بر اساس شاخص‌های مختلف و در مرور زمان مشاهده و مقایسه نمایند و بر اساس آن‌ها، برای بهبود عملکرد تصمیم گیری کنند.
4-6 آیا این امکان وجود دارد که گزارشات همزمان برای چندین ایمیل ارسال شود؟
بله! سازمان می‌تواند آدرس ایمیل‌های مد نظر خود را ثبت کند تا گزارشات به صورت همزمان برای آن‌ها ارسال شود.
4-7 اگر در گزارش میستری‌شاپینگ، ایراد و یا ابهام وجود داشته باشد، سازمان باید چه کار کند؟
در صورتی که از نظر سازمان، نقصانی در گزارش میستری‌شاپر وجود داشته باشد، لازم است حداکثر تا 3 روز کاری پس از انتشار گزارش، درخواست خود را مبنی بر ویرایش آن ثبت نماید. بدین منظور سازمان باید وارد حساب کاربری خود شود و از طریق ماژول «مدیریت پروژه‌ها»، گزارش مورد نظر را انتخاب کرده و در پایین گزارش، توضیحات لازم را ارائه و درخواست ویرایش را ثبت کند. بدیهی است که سکوت، انفعال و عدم درخواست ویرایش در بازه زمانی تعیین شده، به معنی تأیید گزارش منظور می‌گردد و «کارتا» مسئولیتی برای بررسی مواردی که پس از زمان مذکور اعلام می‌شود، نخواهد داشت.
4-8 نتیجه “درخواست ویرایش گزارشات“ چگونه اطلاع رسانی می‌شود؟
نتیجه درخواست، از طریق ماژول «اطلاعیه‌ها» اطلاع رسانی می‌شود. همچنین در صورتی که گزارش دستخوش تغییر شود، ویراست دوم آن در ماژول «مدیریت پروژه‌ها» نمایش داده می‌شود.