چرا میستری شاپینگ؟
امروزه با پیدایش و گسترش اینترنت و شبکه‌های اجتماعی، بسترهای ارتباطی متعددی برای افراد ایجاد شده و قابلیت‌های بسیاری به آن‌ها می‌دهد. این امر تاثیرات گسترده‌ای بر خرده‌فروشی گذاشته و باعث پیدایش نوع دیگری از بازاریابی به نام «Omni-channel» شده است که می‌توان آن را بازاریابی یکپارچه نیز ترجمه کرد و بر اساس آن باید بتوان به نیازهای مشتریان از راه‌ها و در بسترهای مختلف پاسخ داد و با آنان در ارتباط بود تا برای خریدهای آینده و خدمات پس از فروش کالاهایی که قبلا خریده‌اند همراهشان بود. هر برندی قطعا استراتژی و سیاست‌های خاصی را برای این منظور در نظر گرفته است و از استانداردهای به خصوصی پیروی می‌کند. برای اینکه اجرای این استراتژی‌ها و استانداردها به درستی انجام شود و ایرادات احتمالی برطرف شوند، ابزاری مورد نیاز است تا عملکرد پرسنل، شعب و به طور کلی برند را محک بزند و آن را ایرادیابی کند تا امکان اجرای هرچه بهتر سیاست‌ها و ایجاد یک تجربه‌ی استثنایی برای مشتریان فراهم شود. حال این سوال‌ها پیش می‌آیند که «میستری شاپینگ دقیقا چیست؟»، «چه کسانی این کار را انجام می‌دهند؟» و «یک پروژه میستری شاپینگ موفق باید چه چیزهایی را مورد بررسی قرار دهد؟». در بررسی پاسخ این سوالات با ما همراه باشید.
میستری شاپینگ چیست؟
روشی بسیار کارآمد برای انجام تحقیقات بازاریابی است که شرکت‌ها و سازمان‌های فعال در صنعت‌های مختلف از جمله خرده‌فروشی به کار می‌برند تا کیفیت خدمات و فروش، عملکرد پرسنل و اجرای سیاست‌ها را بسنجند و یا حتی رقبای خود را بهتر بشناسند.
میستری شاپر کیست؟
میستری شاپر‌ها افرادی هستند که به صورت ناشناس از خدمات برندها در سطوح و بسترهای مختلف استفاده می‌کنند و در نهایت گزارش‌هایی از کیفیت خدمات، نقاط قوت و ضعف، مشاهدات خود و رفتار پرسنل تهیه می‌کنند و برای این کار کاملا آموزش دیده‌اند.
انواع میستری شاپینگ؟
در دنیای امروز، برندها و مخصوصا خرده‌فروشان در سطوح و نقاط مختلفی از جمله وب‌سایت، صفحات شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، تماس‌های تلفنی، ایمیل، حضور در فروشگاه‌ها و نمایشگاه‌ها با مشتریان خود در تماس هستند و خدمات و محصولات خود را به آنان عرضه می‌کنند. برای اینکه پروژه‌های میستری شاپینگ با موفقیت انجام شوند و عملکرد برند را به خوبی محک بزنند، باید در تمام سطوح و نقاط ذکر شده انجام شوند:
میستری شاپینگ خرید حضوری
این روش رایج‌ترین روش میستری شاپینگ است. در این روش، نحوه برخورد پرسنل فروشگاه، دکور فروشگاه، کیفیت محصولات و بهداشت فروشگاه و پرسنل آن که در شرایط کنونی اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده بررسی می‌شوند.
پاسخ سوالات زیر تاثیر بسزایی در ایجاد تجربه‌ی موفق برای مشتری و افزایش فروش دارد:
1. پرسنل فروشگاه مشتاقانه به مشتریان خدمات می‌دهند و به آنان توجه می‌کنند یا سرگرم کار با تلفن‌همراه خود یا صحبت با یکدیگرند؟
2. آیا هنگام ورود مشتری به داخل فروشگاه برخورد محترمانه با مشتریان و خوشامدگویی به آن‌ها انجام می‌شود؟
3. آیا مشتریان را از پروموشن‌ها و طرح‌های فروش به خوبی آگاه می‌کنند؟
4. آیا به مشتریان محصولات و خدمات دیگری پیشنهاد می‌دهند؟
5. آیا پرسنل از عبارات مناسبی که در آموزش‌ها به آنان گفته شده برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند؟
6. واکنش پرسنل هنگامی که مشتری از برندهای رقیب می‌گوید، چیست؟
7. آیا قیمت محصولات به درستی به مشتری گفته می‌شود؟
8. به طور میانگین چقدر طول می‌کشد تا مشتری در فروشگاه پذیرفته شود، سرویس دریافت کند و خریدهایش پای صندوق تحویل داده شود؟
9. پرسنل فروشگاه چقدر در مورد محصولات، خدمات و کارکرد آن‌ها اطلاعات دارند و آن را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند؟
میستری شاپینگ خرید آنلاین
این روش به بررسی کیفیت خدمات در سطح آنلاین از طریق وب‌سایت فروش و شبکه‌های اجتماعی می‌پردازد. سرعت ارسال محصولات، پاسخگویی به سوالات مشتریان، امکان بررسی محصول مورد نظر در سایت و کیفیت ارسال محصولات به دست مشتریان، نقش مهمی در ایجاد یک تجربه‌ی خرید موفق برای مصرف‌کنندگان و کسب رضایت آنان ایفا می‌کند.
میستری شاپینگ تلفنی
سرعت، کیفیت و کارامدی پاسخگویی تلفنی را در بخش‌های فروش و خدمات پس از فروش می‌سنجد. معمولا مشتریانی که به سوال یا مشکلی در مورد محصولات یا خدمات برمی‌خورند از این طریق با شرکت مورد نظر تماس می‌گیرند و بهبود این کانال ارتباطی از طریق انجام پروژه‌های میستری شاپینگ، در خلق یک تجربه‌ی خوشایند و موفق در ذهن مشتریان نقش مهمی ایفا می‌کند.
میستری شاپینگ ایمیل
در این بخش، سرعت پاسخگویی از طریق ایمیل، کیفیت و کارامدی خدمات ایمیلی مورد بررسی قرار می‌گیرد.
در دنیای امروز که برندها از طریق کانال‌های مختلف با مشتریان در ارتباطند به یک استراتژی همه‌جانبه نیاز است تا در تمام نقاط تماس با مشتری، یک ارتباط قوی و موثر ایجاد شود؛ اما وجود ایراد در طراحی استراتژی یا اجرای آن‌ها محتمل است. ایراداتی که ممکن است هرچند کوچک به نظر آیند اما باعث شکست استراژی‌ها یا زیان‌های بزرگ برای یک کمپانی شوند. پیشگیری همیشه بهتر از درمان است؛ با اجرای پروژه‌های میستری شاپینگ در کسب و کارتان می‌توانید ایرادات کار را در زمان درست و پیش از آن که دیر شود پیدا کنید و اقدامات لازم را برای رفع آن‌ها در پیش گیرید.
میستری شاپینگ نه تنها در کشف و رفع خطاها به شما می‌کند بلکه با دیدگاه و نقطه نظر خارق‌العاده‌ای که به شما می‌دهد، باعث ارتقای کیفیت خدمات شما به مشتریان و خلق تجربه‌ای هرچه بهتر برای آنان می‌شود. پس بهتر است در کنار نظرسنجی از مصرف‌کنندگان در بسترهای مختلف آنلاین و آفلاین، خود را به جای آنان بگذارید و خدماتتان را از دید آن‌ها ببینید!