تاثیر میستری شاپینگ در کسب و کارها
همانطوری که میدانید میستری شاپینگ روشی برای آزمایش کیفیت خدمات کسب و کارهاست.همچنین می توان از آن برای آزمایش کیفیت محصولات، خدمات مشتری یا عملکرد کارکنان نیز استفاده کرد. همچنین در میستری شاپینگ مهم است که پوشش میستری شاپر حفظ شود تا کارکنان آن کسب و کار او را شناسایی نکنند و مانند ک مشتری معمولی به او خدمت رسانی کنند.
هدف اولیه میستری شاپینگ، افزایش میزان رضایت مشتری است که منجر به رشد و حفظ تجارت می شود.
مشتریان راضی در مورد تجربه خود به دوستان خود می گویند،
در حالی که مشتریان ناراضی بیشتر به احتمال زیاد نظرات منفی خود را در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذارند یا حتی محل خرید یا دریافت خدمات خود را به طور کلی تغییر می دهند.
میستری شاپینگ به کسب و کارها کمک می کند این روندها را ردیابی کنند و در صورت لزوم اقدامات اصلاحی انجام دهند. میستری شاپرها معمولاً توسط شرکت‌های دیگر استخدام می‌شوند، وقتی صحبت از استخدام میستری شاپر به میان می آید، اکثر شرکت ها به دنبال افرادی هستند که مهارت های ارتباطی عالی، توجه به جزئیات و مهارت های نوشتاری عالی داشته باشند. علاوه بر این، توانایی فکر کردن وپاسخ در لحظه هم ضروری است زیرا ممکن است از آن ها سؤالاتی پرسیده شود که برای آن آمادگی نداشته باشند و غیر منتظره باشد.
همانطوریکه در مقاله های قبلی گفته شد میستری شاپینگ را می توان به صورت حضوری، تلفنی،آنلاین یا ترکیبی انجام داد.
در هر میستری شاپینگ ، میستری شاپرها به دنبال جمع آوری اطلاعات در مورد خدمات مشتری و تجربه مشتری هستند.
میستری شاپینگ حضوری
میستری شاپینگ حضوری در صنایعی مانند خرده فروشی و رستوران رایج است. میستری شاپرها از یک کسب و کار بازدید می کنند و با کارمندان به گونه ای تعامل می کنند که گویی مشتری هستند. این نوع اغلب برای اندازه‌گیری اینکه کارکنان چقدر خدمات ارائه می‌دهند و عملکرد کسب‌وکار از دیدگاه مشتری چقدر خوب است، استفاده می‌شود.
میستری شاپینگ تلفنی
میستری شاپینگ تلفنی برای محیط های مرکز تماس و صنایعی است که تلفن بخشی جدایی ناپذیر از تجربه مشتری است. به عنوان مثال، یک شرکت مخابراتی ممکن است از میستری شاپینگ تلفنی برای سنجش میزان کارآمدی نمایندگان مرکز تماس آن با تماس‌های مشتریان استفاده کند.
میستری شاپینگ ترکیبی
میستری شاپینگ ترکیبی شامل میستری شاپینگی است که یک سفر کامل مشتری را دنبال می کنند. این نوع میستری شاپینگ محبوب است زیرا تجربه مشتری در کلاس جهانی را ارائه می دهد. برای مثال، یک هتل ممکن است از میستری شاپینگ های ترکیبی برای اندازه‌گیری تمام جنبه‌های تجربه مشتری، از ورود تا پرداخت، استفاده کند. بسیاری از شرکت ها از میستری شاپینگ ترکیبی استفاده می کنند زیرا به آنها اجازه می دهد تا تمام جنبه های تجربه مشتری خود را سریع و آسان ارزیابی کنند. میستری شاپر ها می توانند از روش های مختلفی برای جمع آوری اطلاعات استفاده کنند، مانند مصاحبه های حضوری و نظرسنجی، که این به شرکت‌ها دید جامعی از اینکه چقدر به وعده‌های تجربه مشتری خود عمل میکنند، می‌دهد.
کاربرد میستری شاپینگ در مشاغل مختلف
میستری شاپینگ توسط مشاغل مختلف و در تمام بخش های صنایع برای اهداف مختلف استفاده می شود. برخی از رایج ترین کاربردها عبارتند از:
- خرده فروشان که از میستری شاپینگ برای آزمایش خدمات مشتری و فرآیندهای پرداخت استفاده می کنند.
- کسب و کارهای آنلاین که از میستری شاپینگ برای آزمایش قابلیت استفاده وب سایت های خود و بررسی خطاها استفاده می کنند.
- شرکت‌های رسانه‌های اجتماعی که از میستری شاپینگ استفاده میکنند تا نحوه پاسخگویی نمایندگان خدمات مشتری به شکایات و پرسش‌ها در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی را بررسی کنند.
- خانه های مراقبت که از میستری شاپینگ برای ارزیابی کیفیت مراقبت و خدماتی که ارائه می کنند استفاده می کنند.
- و شرکت ها که با هدف خودآزمایی و اطلاع از اینکه کارکنان از دستورالعمل ها و مقررات پیروی می کنند یا خیر از میستری شاپینگ استفاده میکنند.
چند نکته مهم :
- نتایج میستری شاپینگ با دنیای خارج به اشتراک گذاشته نمی شود وتنها برای استفاده و بهبود وضعیت کنونی مشاغل است.
- بهتر است از نتایج بدست آمده برای نیازسنجی آموزش کارکنان استفاده شود نه برای نتیجه گیری و قضاوت عملکرد پرسنل.
- بهتر است سنجش در خصوص مواردی باشد که از قبل به کارکنان مجموعه آموزش داده شده است
معیار های مورد سنجش در فرآیند میستری شاپینگ
معیارهایی که معمولاً در میستری شاپینگ بررسی می شود عبارتند از:
- کیفیت خدمات
- ظاهر
- کیفیت فروش
- کیفیت مشاوره
- صداقت
- دقت
- و تجربه مشتری