با کالاهای مرجوعی چه باید کرد؟
خرید کردن از نظر روانی تاثیر خوبی بر افراد می‌گذارد و احساس خوشایندی به آن‌ها می‌دهد. اما گاهی ممکن است اوضاع بر وفق مراد پیش نرود.به عنوان یک مثال بارز، برای خیلی از افراد پیش آمده که کالایی از یک سایت اینترنتی خریداری کرده باشند و هنگامی که آن را تحویل می‌گیرند، با کالایی که انتظارش را داشته‌اند روبرو نشوند؛ ممکن است کالایی را به صورت حضوری خریداری کرده باشیم و پس از مدتی متوجه شویم که نیاز ما را به خوبی برطرف نمی‌کند یا دارای ایراد است. در چنین مواقعی، با فروشنده ارتباط برقرار می‌کنیم تا یا آن را ارجاع دهیم یا با کالایی دیگر تعویض کنیم. در چنین مواردی، خرده‌فروشان می‌توانند با مدیریت شرایط و پاسخ درست به مشتریان، علاوه بر کسب رضایت آن‌ها، تجربه‌ی خوبی در ذهن مشتری ایجاد کنند. با «کارتا MSP» همراه باشید تا چندین راهکار را بررسی کنیم.
پیشگیری بهتر از درمان است
بهترین روش برای حل مشکلات و مدیریت آن‌ها، پیشگیری از وقوعشان است. با انجام چند راهکار می‌توان از فروش‌هایی که منجر به ارجاع کالا می‌شوند جلوگیری و در زمان و هزینه صرفه‌جویی کرد. با بازاریابی و فروش دقیق و درست و راهنمایی کامل مشتریان هنگام فروش، اطلاعات واضح و شفافی در مورد محصول خود به مشتریان ارائه دهید تا از افزایش ارجاع کالاها و به تبع آن، مشتریان ناراضی جلوگیری کنید.
اگر دارای سایت فروش آنلاین هستید تا جای ممکن اطلاعات دقیق و جامعی از محصول را در آن درج کنید؛ از عکسها، نمودارها و جدول‌ها استفاده کنید تا مشتری بتواند بهتر ابعاد و سایز محصول، رنگ و دیگر ویژگی‌های ظاهری محصول را ببیند و با اطمینان بیشتری تصمیم به خرید بگیرد. در سایت خود محیط مناسبی برای نمایش بازخوردها و نظرات مصرف‌کنندگان فراهم کنید تا منبعی مطمئن و قابل اعتماد برای مشتریان باشد و در تصمیم‌گیری به آنان کمک کند.
سیاست‌های مناسب برای بازگشت کالا در نظر بگیرید
در چنین موقعیتی، ارائه‌ی خدمات نامناسب به مشتریان ممکن است آن‌ها را برای همیشه از آمدن به سمت برند شما منصرف کند؛ اما اگر سیاست‌های دقیق و مناسبی داشته باشید می‌توانید به سرعت و به آسانی مسئله را حل کرده و حتی بیش از پیش رضایت مشتریان را جلب کرده و در ذهن آنان ماندگار شوید. در نظر داشته باشید که بازگشت کالا پتانسیل این را دارد تا به فرصتی برای تقویت ارتباط شما با مشتریان تبدیل شود. سیاست‌های بازگشت و ارجاع کالا باید تمام شعب شما به طور یکسان و درست اجرا شوند. همچنین لازم است تا از راه‌های مختلف مشتریان خود را از این سیاست‌ها و روش‌های بازگشت کالا مطلع کرده و همچنین از طریق آموزش، آن‌ها را به طور کامل و دقیق برای پرسنل و کارکنان فروش توضیح دهید. فرایند بازگشت را کوتاه و سریع طراحی کنید زیرا انتظار طولانی نارضایتی مشتریان را در پی دارد.
فرصت را غنیمت بشمارید
با استفاده از سیاست‌های خلاقانه می‌توانید آمار بازگشت کالاها را کاهش و رضایت و اطمینان مشتریان از خریدشان را افزایش دهید. برای مثال می‌توانید گزینه‌ای در اختیار مشتریان قرار دهید تا در صورتی که از قابلیت ارجاع خرید خود صرف نظر کنند، روی مجموع فاکتورشان تخفیف در نظر بگیرید. از طرفی دیگر می‌توانید به مشتریان وفادار و ویژه‌ی خود بازه‌ی زمانی طولانی‌تری برای ارجاع کالای خریداری شده ارائه دهید. برای افزایش هرچه بیشتر رضایت مشتریان و ترغیب آنان به خرید از شما، می‌توانید در بازه‌ی زمانی مناسبت‌ها و اعیاد که مردم به هم هدیه می‌دهند راه‌های ساده‌تر و بازه‌ی زمانی بیشتری برای تعویض و بازگشت محصولات در نظر بگیرید.
گزینه‌های متفاوت پیشنهاد دهید
در کنار بازگشت وجه و یا تعویض محصول برای مشتریان، خدمات دیگری مانند کارت‌های هدیه، بن‌های تخفیف یا استفاده از سایر محصولات و خدمات خود را پیشنهاد دهید اما نباید این گزینه‌ها را به آنان تحمیل کنید.
اطلاعات کسب کنید
دلیل بازگشت محصول را از مشتریان جویا شوید. این کار چند مزیت دارد:
- از ایرادهای کار خود و محصولاتتان آگاه می‌شوید.
- با نیازها و انتظارات مشتریان بیشتر آشنا می‌شوید.
- کمک می‌کند تا در آینده ارجاعات را کاهش دهید.
بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهید
به کارکنان خود آموزش دهید تا چنین شرایطی را به خوبی مدیریت کرده و اوضاع را آرام کنند. پرسنل نباید بیش از حد از مشتریان سوال کنند؛ تنها چند سوال کلیدی در مورد محصول و علت بازگشت آن کفایت می‌کند. فرایند تعویض یا بازگشت وجه را با سرعت و سهولت انجام شود و در صورت امکان محصولات دیگری را هم به مشتری معرفی گردد. به خاطر داشته باشید که این بازگشت‌ها می‌توانند به افزایش فروش منجر شوند.
پیش از هرچیزی، بازگشت محصولات فروخته‌شده را به عنوان یک فرصت ببینید تا یک مشکل. فرصتی که با استفاده از آن می‌توانید با ارائه‌ی خدمات خوب و رفع نیاز مشتریان، آن‌ها را تحت تاثیر قرار داده و تجربه‌ای ماندگار از برندتان را در ذهنشان به جا بگذارید و یا حتی فروشتان را افزایش دهید! تاثیری که باعث وفاداری بیشتر مصرف‌کنندگان به فروشگاه شما و افزایش اعتبارتان نزد آن‌ها می‌شود که تضمین می‌کند انتخاب آن‌ها برای خریدهای بعدیشان باز هم شما باشید.